舒城县:“三心”聚力 打造优质人社服务窗口

2022-11-22 阅读次数: 439

为进一步打造群众满意的人社服务,持续优化营商环境,今年以来,舒城县人社局聚焦群众微诉求,创新便民服务新方式,以综合窗口改革为抓手,着力打造群众办事更省心、便民服务更贴心、倾心服务暖民心的优质人社服务窗口。

一、优“硬件”强“软件”,综窗办事更省心

方寸窗口,是为民服务的前沿阵地。舒城县人社局紧盯业务系统信息不共享、群众办事重复排队、多次跑腿等短板弱项,按照“精简、统一、高效”的原则,快速推进人社综合窗口改革。“多窗专办”到“一窗通办”。经实地调研兄弟县区改革经验,舒城县人社局所有窗口设置、设备进行全面改造升级,建成无差别综合窗口4个、综合咨询窗口1个、专窗1个,打破了各二级机构间业务壁垒。同时,在公共区域安装了叫号机、引导屏、公共服务电脑、打印机、社保自助终端机等服务设备,并安排工作人员现场全程提供引导、指导、取号等服务。综合窗口的设立实现了“前台综合受理、中台技术支撑、后台分类审批、综合窗口出件”的“一窗通办”服务模式,将繁琐的流程留给自己,将省心的方式交给企业和群众,窗口建成以来,日均咨询办理业务量400余件,极大的提高了服务效率。

“专科骨干”到“全科能手”。“一窗受理、通收通办”的服务模式,要求窗口工作人员全面掌握人社各项业务政策和经办技能。为确保综合窗口的服务能跟得上改革要求和现实需求,舒城县人社局着眼经办人员技能提升,精选业务骨干组成综合窗口服务队伍,采取“7+2”、“白+黑”的方式,加班加点,集中开展全方位业务培训;同时,强化“全国人社业务技能练兵比武学习平台”学习,提倡以题代学,营造以考促学的浓厚氛围。通过系列培训,窗口人员业务技能从“专科”升级为“全科”,夯实了综合窗口的“软实力”,实现了办件的高效率,提高了办事企业和群众的满意率。

二、小切口大民生,办不成事窗口真贴心

在开展综合窗口改革的同时,舒城县人社局聚焦群众办事“堵点”、“难点”,着力打造服务“亮点”,设立办不成事窗口,让以前的“办不成”到“想办成”再到“能办成”,赢得企业与群众的信任与好评。

设立专人专窗。设置导办台和专门窗口,由各部门业务骨干轮流“坐诊”,登记、受理企业和群众“办不成”的业务问题,鼓励“帮办代办”,让前来办事的企业群众不白跑、不扑空,有地儿可找、有人来帮,实现群众急难愁盼问题“一窗兜底”。

规范办理流程。建立“办不成事”问题台账,针对群众线上、线下未能解决的业务问题,建立“统一受理、及时转办、限时办结、跟踪督办、回访评价”的服务流程,专窗人员在及时受理的基础上,初步分析、类型识别,然后依据职能转办督办,坚持简单事项立即办、一般事项限期办、复杂事项协调办,对不符合政策规定或不属于单位职能范围的事项,及时给予明确答复和相关引导服务,有效打通了工作中的“卡壳”堵点。

办不成事窗口的设立进一步拓宽了办事群众诉求受理渠道,专窗开设以来,接待了县内经办、县外转移等多位群众的疑难事项,让群众“办不成”的心头事办好、办实。

三、转作风提效能,倾心服务暖民心

窗口有限,服务无限。舒城县人社局坚持以改进作风为目标、提升效能为抓手,不断创优人社服务。

严管理。制定标准化窗口运营机制,落实“好差评”、一次性告知、首问负责等制度规范,明确岗位服务标准,严格上下班纪律,配备统一服装、抓好服务礼仪、职业素养,打造一支懂业务、会服务、形象优、作风实的专业化窗口人员,为企业和群众提供标准统一、运行规范的综合窗口服务。

抓效能。制定窗口效能评比制度,开展日公示、月考试、季评比、年评优效能专项行动,通过内部互评、群众好差评结合的方式,对所有综合窗口及工作人员进行双向评议,以评先树优激发窗口人员工作热情,打造群众满意的“人社服务窗口”。效能评比以来,综合窗口服务群众零举报、零投诉、窗口办结率100%,好评率始终保持99%以上。

优服务。树立靠前服务、主动服务意识,在服务咨询台为老年人及特殊群体开辟了“绿色通道”,张贴醒目的引导标识,设置残疾人专座、安排专人接待,将窗口服务前移、让群众倍感暖心。开通“5+2”延时服务窗口,实现人社服务周末“不打烊”,极大的满足了工作日不便办理业务的群体的需求。优化服务方式,开展常规事项“线上办”、紧急事项“及时办”, 特殊事项“留件办”、绿色通道“便民办”、疑难问题“专人办”,以灵活细致的服务赢得群众暖心评价。